Es begann mit der Ankündigung einer Gesetzesänderung: Anfang 2007 verlautete aus dem Bundesgesundheitsministerium, dass Arztpraxen künftig auch überörtlich betrieben werden dürfen. Darin sah der Zahnarzt Dr. Theodor Paeßens die unternehmerische Chance, ... mehr
seine Kalkarer Praxis zu erweitern – und zwar in Kleve. Kurz nachdem das Gesetz tatsächlich in Kraft getreten war, eröffnete Paeßens eine Praxis im ehemaligen Elefantengebäude am eoc. Mit großem Erfolg. Warum? „Dieser Zahnarzt hat das traditionelle Arzt-Patienten-Verhältnis umgedreht und geht die Sache komplett aus Sicht seiner Kunden an. Dieser Ansatz ist völlig neu und hat Vorbildcharakter für das gesamte Gesundheitswesen “, erklärt Jury-Vorsitzender Leo Verhoef. Sein Fazit: „Ein perfektes Unternehmen mit großem Potenzial.“
Das Foyer ist hell und weiträumig, am Empfangstresen geht es ruhig und freundlich zu, der Wartebereich ist offen gestaltet. In dieser relaxten Atmosphäre verliert der Patient ganz automatisch seine erste Angst. Und dann erlebt er eine weitere positive Überraschung: Wenn er „dran“ ist, wird er zunächst in einen Besprechungsraum geführt. „Hier sitzen sich Patient und Arzt gegenüber und sprechen über die Beschwerden sowie die mögliche Behandlung“, erklärt Maria Paeßens, in der Praxis für alles Organisatorische zuständig. „Ein solches Gespräch auf Augenhöhe ist für die Patienten ein neues Erlebnis, das kennen sie von keinem anderen Zahnarzt“, lobt Verhoef.
Im Behandlungsraum selbst kann der Patient zunächst einen Blick in seinen eigenen Mundraum werfen. Alle neun Behandlungsräume verfügen über entsprechende Oralkameras. „Wer auf dem Bildschirm das Loch in seinem Zahn sieht, versteht sofort, warum eine Behandlung erforderlich ist“, sagt Maria Paeßens. Auch in der Zahnarztpraxis gilt: Bilder sagen mehr als Worte…
Oft ist es aber mit der Füllung eines Lochs nicht getan, sondern sind regelrechte Operationen erforderlich. Dafür hat Dr. Paeßens einen modernen Operationsraum eingerichtet – und sich damit einen lange gehegten Wunsch erfüllt. Unverzichtbare Voraussetzung dafür ist absolute Sterilität. Bei Paeßens Zahnwelten ist deshalb eine Mitarbeiterin ausschließlich für die Sterilisierung aller Geräte und Hilfsmittel verantwortlich. Jedes desinfizierte Teil wird eingeschweißt und mit einem Strichcode versehen. So kann jeder Kollege auf einen Blick erkennen, wann und von wem die Sterilisierung vorgenommen wurde.
Qualitätsmanagement
Dieses Verfahren ist Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems ISO 9001, nach dem die Praxis zertifiziert ist. Standardisierte Abläufe, einheitliche Checklisten, regelmäßige Teambesprechungen, individuell auf den Patienten abgestimmte Behandlungen – Anforderungen, die ständig auf gleich bleibend hohem Niveau erfüllt werden müssen. „Bei Paeßens Zahnwelten ist es gelungen, den Patienten in eine reibungslos funktionierende Prozesskette zu integrieren. Das kommt sowohl dem Patienten zugute, dem schnell und effizient geholfen wird, als auch der Praxis, die alle Abläufe straffen und dadurch Kosten senken kann“, erläutert Verhoef. Dabei bleibe gewährleistet, dass der Patient Maßarbeit erhalte. Ein gutes Beispiel sei der Kidsclub, das spezielle Behandlungszimmer für Kinder. „Ein individuell zugeschnittenes Angebot, das gleichzeitig perfekt in die Prozesskette integriert ist“, so Verhoef.
Gemeinschaftspraxis
Paeßens Zahnwelten sind eine Gemeinschaftspraxis. Das Team besteht aus neun Ärzten und Ärztinnen sowie knapp 50 Mitarbeitern. „Die Zahnärzte beherrschen alle Grundlagen und haben sich zudem auf unterschiedliche Fachgebiete spezialisiert“, erläutert Maria Paeßens. So können alle Behandlungsarten angeboten werden – von der Wurzelbehandlung bis zur Kieferorthopädie, von der Implantologie bis zur ästhetischen Rekonstruktion, vom Zahnersatz bis zur Mundhygiene. Zudem besuchen alle Ärzte regelmäßig Fortbildungen. „Das neu erworbene Wissen geben sie direkt an alle Kollegen weiter“, berichtet Maria Paeßens. „Dank dieser vielen Möglichkeiten kann der Unternehmer Paeßens Cross-Selling seiner Produkte betreiben, sprich: einem Patienten gleich mehrere Dienstleistungen anbieten“, so Verhoef. Weitere Vorzüge der Organisationsstruktur: besonders lange und kundenfreundliche Öffnungszeiten, die ständige Online-Verfügbarkeit aller Patientendaten, ein straffes Abrechnungssystem…
Teamplayer
Die Paeßens sind Teamplayer. Sie delegieren Aufgaben, schaffen klare Organisationsstrukturen, legen großen Wert auf den Teamgeist. Und der ist durch die Erweiterung sogar noch gewachsen. „Die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter ist uns besonders wichtig“, sagt Maria Paeßens. Deshalb achtet sie bei Neueinstellungen neben der Qualifikation auch darauf, ob der neue Kollege oder die Kollegin menschlich passt. In regelmäßigen Besprechungen können die Mitarbeiter Schwierigkeiten ansprechen und kurzfristig ausräumen. Einer der Höhepunkte: Die Paeßens haben ihr gesamtes Team nach Mallorca eingeladen, sind mit fast 50 Personen auf die Insel geflogen.
58 Mitarbeiter – davon konnten die Paeßens bei der Gründung der Praxis nur träumen. „Wir haben 1989 in Kalkar mit einem Behandlungsraum angefangen“, blickt Maria Paeßens zurück. Ein Jahr später standen schon drei Behandlungsräume zur Verfügung, kurz darauf ein Assistenzarzt und ein Partner. Bis 2007 wuchs das Team auf 30 Mitarbeiter, jetzt wurde es noch einmal verdoppelt.
Herumgesprochen
Der Erfolg hat sich herumgesprochen. „Zum einen erhalten wir fast täglich Bewerbungen, zum anderen werden wir von Kollegen und Kliniken angesprochen, die versuchen, etwas Ähnliches aufzubauen“, berichtet Maria Paeßens. Auch die Medien zeigen großes Interesse an dem Modell, das die „Zahnmedizin der Zukunft“ darstellt. Wie aber sieht die Zukunft von Paeßens Zahnwelten aus? Ist beispielsweise an eine Dependance in den Niederlanden gedacht? „Das ist durchaus denkbar, doch uns geht es jetzt erst einmal darum, unser neues Geschäftsmodell mit zwei Standorten zu etablieren.“ Dafür betreibt die Praxis intensiv Werbung: eigene Flyer für jede Dienstleistung, Anzeigen, Radiospots, eine dreisprachige Internetsite…
Die beste Werbung sind natürlich immer noch zufriedene Patienten. Und davon gibt es immer mehr. Bei Paeßens Zahnwelten werden sie schließlich wie Kunden behandelt…
